16521

16521

ارائه چارچوبي براي ارزيابي رضايت مشتريان خدمات اينترنت پرسرعت با استفاده از روش تركيبي ديمتل و فرايند تحليل شبكه اي فازي(مطالعه موردي : شركت آسيا تك)

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي

فروردين ماه 1395

دكتر علي بنيادي نائيني

دكتر پيمان اخوان

مهندسي پيشرفت

چكيده با توجه به گسترش روز افزون خدمات اينترنتيدر ايران و همينطور افزايش تعداد شركت هاي ارايه دهنده خدمات اينترنتي، فضاي كسب و كار در اين صنعت به شدت رقابتي شده‌است. در اين بين شركت‌هايي قادر به بقا و رشد‌ سهم بازار خود هستند كه بتوانند به درك درستي از ميزان رضايت مشتريان دست يابند و از اين طريق حوزه هاي قابل بهبود خدمات خود را شناسايي و ارتقاء دهند. هدف اين تحقيق ارائه چارچوبي براي ارزيابي رضايت مشتريان اينترنت پرسرعت(ADSL ) شركت آسياتك مي‌باشد. در اين پژوهش با مرور ادبيات موضوع، بررسي پيشينه تحقيق و استفاده از نظرات خبرگان عوامل موثر بر رضايت مشتريان اينترنت پرسرعت در قالب پنج معيار شامل كيفيت شبكه، قابليت اطمينان، اعتماد، پاسخگوييو پشتيباني شناسايي شده‌است و در گام بعديزير معيارهاي مؤثر در ارزيابي هر كدام از معيارها از طريق روش دلفي توسط خبرگان صحه‌گذاري و تأييد شده‌اند. در ادامه به دليل وجود وابستگي دروني بين معيارها با استفاده از روش فرايند تحليل شبكه معيارها وزن دهي شدند و با استفاده از ديمتل فازي وابستگي دروني معيارها مشخص شد.بر اساس نتايج تحقيق از بين پنج معيار شناسايي شده، معياركيفيت شبكه با 2949/0 داراي بيشترين و معيار پاسخگويي با 1098/0 داراي كمترين وزن هستند و در بين زيرمعيارها، حفظ حريم خصوصي مشتريان با072002/0 داراي بيشترين وزن و زيرمعيار تنوع در ارايه خدمات با 016123/0 داراي كمترين وزن است.

1395/11/11

1/1/1900 12:00:00 AM

Abstract: Respecting (inceasingly) development of internet services in iran, an​d expanding number of internet service providers, business environment has become intensively competitive. Companies in iran could survive an​d improve their market share in which could have a correct measure of customer satisfaction an​d this way, identify an​d improve areas.Aim of this research is to give a framework for customer satisfaction eva​luation adsl internet service of asiatech company. In this research five criteria including: network quality, reliability, trust, responsiveness an​d support were identified by revenging subject literature, research background an​d expert opinion an​d in the next step sub-criteria affecting each criteria were approved by expert in delphy method. Because of internal correlation between criteria’s, they were weighed by analytical network process an​d using fuzzyDEMATEL, internal correlation between criteria was found. Research result indicated that from five identified criteria’s, network quality whit 0.2944 an​d responsiveness with 0.1098 had lowest weight, an​d between sub-criteria’s, customer privacy had highest weight with 0.072002 an​d service range with 0.016123 had lowest weight.