16620

16620

ارائه مدلي براي پذيرش شبكه‌هاي اجتماعي در مديريت ارتباط با مشتريان با توجه به شرايط ايران

كارشناسي ارشد

مهندسي فناوري اطلاعات - تجارت الكترونيك

تير 1395

دكتر مهدي غضنفري

دكتر محمد فتحيان

صنايع

چكيده: با ظهور شبكه‌هاي اجتماعي و به نوعي گستردهتر تكنولوژي‌هاي شبكه‌اي و رسانه‌هاي اجتماعي كنترل بازار از سمت توليد كننده يا ارائه دهنده به سمت مشتريان شيفت پيدا كرده‌است. مشتريان زيادي با حجم اطلاعات انبوه با فاصله زيادي از هم در حال گفت و گو و انتقال اطلاعات هستند، حال كسب و كارها نيز براي اينكه در فضاي رقابتي باقي بمانند مي‌بايست استراتژي‌هاي كسب و كار خود در نقطه تماس با مشتري و همچنين استراتژي‌هاي بازاريابي خود را با شرايط جديد وفق دهند و از مزاياي اين شبكه‌هاي اجتماعي استفاده كنند. استراتژي‌هاي مديريت ارتباط با مشتريان موجود بايد دوباره تعريف شوند و قوانين و معيارهاي شبكه‌هاي اجتماعي را در خود جاي دهند چيزي كه به آن Social CRM يا SCRM و به تعبيري مديريت ارتباط با مشتريان با رويكرد شبكه‌هاي اجتماعي گفته مي‌شود. شبكه‌هاي اجتماعي دانشي جديد و موثر بر پذيرش فناوري و تصميم گيري مصرف كنندگان است. اين فناوري جديد تغييراتي در الگوهاي ارتباطات ميان افراد به وجود آورده است. اكثر محتواي اين شبكه‌هاي اجتماعي توسط خود مشتريان ايجاد شده و باعث بهبود تصميم گيري ساير مشتريان خواهد شد، اين به معناي ايجاد ارزش افزوده براي مشتريان مي‌باشد. حال شركت‌ها و فروشندگان مي‌بايست قدرت شبكه‌‌هاي اجتماعي در بهبود فرايند تصميم گيري و تاثير آن بر نگرش مشتريان را تشخيص داده و از اين فناوري در راستاي ارائه خدمات باكيفيت تر استفاده كنند. مشكل اصلي در اين راه اين مي‌باشد كه هزينه‌ها و سطح ريسك استفاده از فناوري اطلاعات و شبكه‌هاي اجتماعي در مديريت ارتباط با مشتريان بالا مي‌‌باشد، در صورت عدم موفقيت نتايج زيان بار زيادي براي شركت به وجود خواهد آمد. بنابراين براي مديران شركت‌ها دانستن اينكه آيا استفاده از فناوري جديد مورد پذيرش مشتريان قرار خواهد گرفت حائز اهميت فراوان مي‌باشد. دانستن اين موضوع مي‌تواند به مديران در تدوين استراژي‌ها و تصميم گيري‌هاي آنها كمك بسيار زيادي كند. ايجاد مدلي كه نشان دهنده عوامل تاثيرگذار بر پذيرش شبكه‌هاي اجتماعي در مديريت ارتباط با مشتريان باشد پايه و اساس تحقيق پيش رو مي‌باشد. كلمات كليدي: پذيرش فناوري، شبكه‌هاي اجتماعي، مديريت ارتباط با مشتريان، Social CRM

1395/11/25

1/1/1900 12:00:00 AM

Abstract: With the growth of social networks an​d the larger concept social media, market control has shifted from the manufacturer o​r provider to the customer side of market. A large number of customers are transferring information in social networks. Now businesses for remain in a competitive environment should adapt their business strategies with new conditions an​d use the benefits of social network. Existing customer relationship management strategies should be redefined an​d accommodate them with social networks rules. The main problem in this way is that the costs an​d risks of using information technology an​d social media in customer relationship management is high, In case of failure to attend, there will be many harmful results. So it is very important for managers to know whether the new technology will be accepted by the customers. Knowing the acceptance factors of technology can help managers for decision-making an​d developing strategies. A model that reflects the factors influencing the adoption of social media in customer relationship management is the basis for the present study. The foundation an​d base of acceptance models of social CRM are technology acceptance models, so at First, we check the technology acceptance models an​d then we analyzed an​d compared existing models an​d their factors to adopt social media in customer relationship management. Keywords: Technology Acceptance, Social Network, Customer Relationship Management, SocialCMR