17174

17174

ارائه ي يك مدل تركيبي داده كاوي در حوزه ي قطعات يدكي جهت بهبود مديريت ارتباط با مشتري در شركت مورد مطالعه

كارشناسي ارشد

مهندسي فناوري اطلاعات - تجارت الكترونيك

زمستان 1395

دكتر روزبه قوسي

دكتر عبدالرحمن حائري

صنايع

چكيده افزايش رقابت منطقه¬اي و جهاني، باعث شده است سازمان¬ها براي ماندگاري در اين فضاي رقابتي، زمان و نيروي خود را در جهت جذب هر چه بيشتر مشتريان جديد و يا جلب رضايت مشتريان فعلي صرف نمايند. در واقع يكي از مهم¬ترين ارزش¬هاي هر سازمان¬، رعايت اصل مشتري¬مداري مي¬باشد. لازمه¬ي عمل به اين اصل¬، پياده سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري در سازمان مي¬باشد و براي اجراي اين سيستم، نياز به داده¬هاي مربوط به ارائه خدمات به مشتريان مي¬باشد. از آنجايي كه سيستم¬هايي مانند سيستم¬هاي مونتاژ و فروش دستگاه¬هاي خودپرداز، با حجم زيادي از داده¬ها سر و كار داشته و كار با اين حجم از داده¬ها به صورت دستي امكان¬پذير نمي¬باشد، از ابزارهاي داده كاوي براي كسب اطلاعات از داده¬هاي خام استفاده مي¬شود. هدف از اين پژوهش، ارائه¬ي يك مدل داده¬كاوي تركيبي با استفاده از داده¬هاي شركتي مي¬باشد كه مونتاژ و فروش دستگاه¬هاي خودپرداز را به بانك¬هاو مؤسسات مالي بر عهده دارد. در واقع بانك¬ها و مؤسسات مالي، مشتريان اين شركت مي¬باشند. تحقيقات انجام شده در اين حوزه نشان مي¬دهد، به ندرت از تركيبي از ابزارهاي خوشه¬بندي، دسته¬بندي و قواعد تلازمي براي ارائه¬ي مدلي براي داده¬هاي مربوط به دستگاه¬هاي خودپرداز استفاده شده است. مراحل اجراي اين پژوهش، بر اساس روش كريسپ مي¬باشد. بدين منظور ابتدا حوزه¬ي كاربرد بررسي شده و سپس به جمع¬آوري داده¬ها و پيش¬پردازش آنها پرداخته شده است. در پيش-پردازش داده¬ها، عملياتي مانند حذف داده¬هاي ناقص، كدگذاري و دسته¬بندي برخي داده¬ها انجام شد. سپس با وارد كردن داده¬ها در نرم افزار كلمنتاين كه از نرم¬افزارهاي داده¬كاوي مي¬باشد، به مدلسازي و استخراج الگوي بين داده¬ها پرداخته شد. نتايج حاصل از اجراي مدل پيشنهادي نشان مي¬دهد، عملكرد كارشناسان فني در استان¬هاي مختلف، با وجود شرايط شبيه به هم، متفاوت مي¬باشد كه مي¬تواند ناشي از آموزش يا تجربه¬ي فرد باشد. همچنين نتايج نشان مي¬دهد قطعات الكترومكانيكي در دستگاه¬ها با يك كد مشخص در دو استان مختلف، مشكلات با اهميت بالا را ايجاد نموده¬اند كه اين مشكل مي¬تواند ناشي از دستگاه و يا قطعات الكترومكانيكي آن باشند. با استفاده از اين نتايج مي¬توان راهكارهايي براي كاهش تعداد خرابي¬ها و يا كاهش زمان تعمير، ارائه نمود. واژه‌هاي كليدي: مديريت ارتباط با مشتري، داده¬كاوي، خوشه¬بندي، دسته¬بندي، قواعد تلازمي.

1396/02/03

1/1/1900 12:00:00 AM

Abstract: Increased regional an​d global competition has made organizations to spend their time an​d force in order to attract more new customers o​r achieve satisfaction of the current customers to survive in this competitive space. In fact, one of the most important values of any organization is considering the principle of customer-orientation. It is necessary for the practice of this principle to implement customer relationship management system in the organization an​d for implementation of this system we need data to provide services to clients. Since the systems such as systems for assembly an​d sale of ATMs deal with lots of data an​d working with this volume of data is not manually possible, the data mining tools are used for obtaining information from the raw data. The aim of this study is to provide a combined data mining model with the use of corporate data that undertakes the assembly an​d sale of ATMs to banks an​d financial institutions. In fact, banks an​d financial institutions are customers of this company. Research in this area shows that a combination of tools for clustering, classification an​d correlation rules has been rarely used to provide a model for ATM data. The steps of this research are based on Crisp method. For this purpose, the use area was studied an​d then the data collection an​d pre-processing of it were done. In pre-processing of data, operations such as the removal of incomplete data, coding an​d classification of data were performed. Then, the data was entered in the Clementine software that is data mining software an​d then modeling an​d extracting pattern between data were done. The results of implementing the proposed model indicate that the performance of technical experts in different provinces, despite similar conditions, is different that can be due to individual training o​r experience. The results also showed that electromechanical parts in devices with a specific code in two different provinces have created highly important problems an​d this problem can be caused by the device o​r the electromechanical parts of it. By these results we can provide strategies for reducing the number of failures an​d reducing the repair time. Keywords: Customer Relationship Management, Data mining, Clustering, Classification, Association rules.