21275

21275

بررسي تاثير خدمات بانكداري الكترونيك بر عملكرد مالي و رضايت مشتريان به تفكيك بانك هاي جمهوري اسلامي ايران

كارشناسي ارشد

مديريت كسب و كار

1398

1398/07/21

دكتر سعيد ميرزامحمدي

دكتر سيدجعفر سجادي

مهندسي پيشرفت

استفاده از فناوري هاي نوين در نظام بانكداري يك ضرورت انكارناپذير است. بنابراين، بانكي در ارائه خدمات مطلوب و تمام وقت به مشتريان و به دنبال آن كسب سود، عملكرد بهتري دارد كه از ابزارهاي نوين پرداخت، بيشترين بهره برداري را داشته باشد. همچنين در خصوص مزاياي بانكداري الكترونيك از ديد مشتريان مي توان به صرفه جويي در هزينه ها، صرفه جويي در زمان و دسترسي به كانال هاي متعدد براي انجام عمليات بانكي اشاره كرد. لذا هدف اين تحقيق "بررسي تاثير خدمات بانكداري الكترونيك بر عملكرد مالي و رضايت مشتريان به تفكيك بانك هاي جمهوري اسلامي ايران" مي باشد. جامعه آماري اين تحقيق در بخش اول، كليه بانك هاي ايران و نمونه آماري شامل اطلاعات بانكهاي ايراني در سال هاي 1390 تا 1396 است. با توجه به تعريف هاي متعدد از بانكداري الكترونيك كه دربرگيرنده تمام ابزارهاي پرداخت الكترونيك است، تمركز اين پژوهش بر شش ابزار مهم و موثر پرداخت الكترونيك، شامل دستگاه هاي خودپرداز (ATM)، پايانه فروش (POS)، شعب آنلاين (Online Branches)، شعب سوئيفتي (Swift Branches)، كارتهاي بانكي صادر شده (CARD) و پايانه شعب (PINPAD) مي باشد. براي بررسي تأثير ابزارهاي مختلف بانكداري الكترونيكي بر عملكرد مالي بانك ها، از مدل اقتصادسنجي داده هاي تابلويي استفاده شده است. متغير وابسته، عملكرد مالي بانك ها مي باشد كه از طريق بازده دارايي، بازده حقوق صاحبان سهام، درآمدهاي عملياتي، هزينه هاي عملياتي و سود خالص اندازه گيري شده است. نمونه آماري در بخش دوم نيز با استفاده از نمونه گيري تصادفي از مشتريان بانك هاي كشور استخراج شده است. جهت اندازه گيري رضايت مشتريان از خدمات بانكداري الكترونيك نيز از پرسشنامه استفاده شده است. نتايج حاصله از تخمين مدل و تفسير نتايج مربوطه در بخش اول حاكي از اين مي باشد كه از بين متغيرهاي معرفي شده، تنها سه متغير ATM، CARD و BRANCH معنادار بوده و از بين اين سه متغير تنها متغير CARD تاثير مثبت روي بازدهي عاري از ريسك حقوق صاحبان سهام بانك هاي ايراني داشته است. نتايج تحليل انجام شده در بخش دوم نيز نشان مي دهد كه مهمترين پارامتر در رضايتمندي مشتري، خدمات بانكداري الكترونيك مي باشد.

1398/08/13

The Effect of Electronic Banking Services on Financial Performance and Customer Satisfaction of Islamic Republic Banks of IRAN

10/12/2020 12:00:00 AM

The use of new technologies in the banking system is an indispensable necessity. So, a bank which is better at delivering optimal, full-time customer services, followed by profit making, would have the best operation. The benefits of E-banking can also be seen in terms of cost saving, time saving and access to multiple channels for banking. Therefore, considering customer-centricity and the importance of profitability in banking operations, the purpose of this study is to investigate “The Effect of Electronic Banking Services on Financial Performance and Customer Satisfaction of Islamic Republic Banks of IRAN”. The statistical society of this study consists of all Iranian banks in the first part and the statistical sample includes the information of Iranian banks in 2011-2017. Given the diverse definitions of E-banking that includes all electronic payment tools, this study focuses on six important and effective electronic payment tools, including Automated Teller Machines (ATM), Points of sale (POS), online branches, swift branches, cards and pinpads. The panel data econometric model has been used to investigate the impact of different E-banking tools on the financial performance of banks which is measured through the Return Of Assets (ROA), Return On Equity (ROE), operating revenues, operating costs and net profit. The statistical sample in second part is also extracted by random sampling from customers of banks. A questionnaire was also used to measure customer satisfaction with E-banking services. The results of the model estimation and interpretation of the results in the first section indicate that among the variables presented, only three variables ATM, card and online branch are significant and among these variables, only card has a positive effect on the ROA of banks. The results of the analysis in second part also show that the most important parameter in customer satisfaction is E-banking services. After that, the ease of using E-banking services comes second. Security and confidentiality of E-banking services, E-banking support, completeness and accuracy of E-banking services, and time and cost of E-banking services rank third, fourth, fifth and sixth, respectively.