21981

21981

بررسي تاثير احساسات كاربران تاثيرگذار بر شبكه هاي اجتماعي در تغيير رفتارمشتريان الكترونيكي

كارشناسي ارشد

تجارت الكترونيكي

1395

1398/07/13

دكتر محمد فتحيان

دكتر بابك اميري

صنايع

يكي از پركاربردترين واژه‌ها در بين توليدكنندگان محصولات يا ارائه‌دهندگان خدمات، رفتار مشتريان مي‌باشد كه اغلب در قالب وفاداري ،رضايتمندي و اعتماد مشتريان در قبال سازمان مورد بحث قرار گرفته است. وفادارسازي مشتريان به عنوان يكي از مهمترين ويژگي هاي رفتاري شناخته شده است كه از قرن هجدهم ميلادي رواج پيدا كرده است و به وسيله مدل‌ها و ابزارهاي متعددي توسط بنگاه‌هاي اقتصادي استفاده شده است. به عنوان مثال ارائه كارت‌هاي سبز و تخفيف دار در محصولات آمريكايي در همان قرن هجده يكي از اولين برنامه‌ها براي افزايش وفاداري مشتريان مي‌باشد. نمي‌توان انكار كرد كه شركت‌هاي فعال در حوزه گردشكري يكي از بزرگ‌ترين پيشگامان در عرصه بررسي و تحليل رفتارمشتريان مي‌باشند. با گسترش وب 2 و مطرح‌شدن وب‌سايت‌ها و گسترش خريد اينترنتي اگرچه با افزايش حجم بازار براي توليدكنندگان محصولات و ارائه‌دهندگان خدمات همراه بود ولي از طرف ديگر باعث افزايش قدرت انتخاب مشتري و از بين رفتن محدوديت‌هاي زماني و مكاني شده و افزايش رقابت بين توليدكنندگان را در پي داشته است؛ بنابراين اطلاع از نحوه رفتار مشتريان الكترونيكي مي تواند تاثير به سزايي در ادامه فعاليت هاي سازمان داشته باشد. هدف از اين تحقيق بررسي ميزان تأثير احساسات و نظرات كاربران تاثير گذار بر روي سايرين در شبكه‌هاي اجتماعي در جهت افزايش ميزان فروش و وفاداري مشتريان در كسب‌وكارهاي الكترونيكي است. به همين منظور داده‌هاي مربوط به تراكنش‌هاي مربوط به سال 1396 يك فروشگاه اينترنتي كه همگي مربوط به مشترياني است كه در شبكه اجتماعي اينستاگرام اين فروشگاه فعال هستند جمع آوري گرديده و سپس به بازه‌هاي زماني يكسان پانزده روزه تقسيم و تأثير احساسات انتشاريافته از سوي مشتريان فعال بر ميزان خريد ساير مشتريان، افزايش تعداد مشتريان وفادار و تعداد مشتريان تازه‌وارد با استفاده از روش‌هاي آماري بررسي مي‌شود. نتيجه اين تحقيق گوياي تأثير مثبت احساسات مشتريان فعال بر افزايش ميزان خريد ساير مشتريان، افزايش تعداد مشتريان وفادار و تازه‌وارد است.

1399/03/07

Investigating the Effect of Sentiments of Effective Users on Social Networks in Changing the Behavior of Electronic Customers

10/4/2020 12:00:00 AM

One of the most commonly used words among product or service providers is customer behavior, which is often discussed in terms of customer loyalty, satisfaction, and trust in the organization. Customer loyalty has been recognized as one of the most important behavioral traits that has emerged since the eighteenth century and has been used by many businesses through models and tools. For example offering green cards and discount cards in American products in the eighteenth century is one of the first programs to increase customer loyalty. It is undeniable that tourism companies are one of the biggest pioneers in the study and use of customer behavior. The growth of the web 2 has led to the growth of internet businesses and the growth of online sales although it has increased market volume for product manufacturers and service providers, it has also increased the power of customer choice and eliminated time and space constraints and increased competition among manufacturers. So knowing how electronic customers behave can have a significant impact on the organization's continued operations. The purpose of this study was to investigate the impact of the emotions and opinions of influential users on social networks in order to increase the sales and loyalty of customers in e-businesses. To this end, sales transactions along with the emotions of active customers in instagram social network in 2017 in an online store were collected, and then divided into 15-day identical time intervals. Increase the amount of other customers' purchases, increase in the number of loyal customers, and the number of new customers are analyzed using statistical methods. The results of this study show the positive effect of active customer sentiment on increasing the number of loayal customers, increasing the number of new customers and sales growth.