22281

ارائه مدل رضايتمندي مسافران از خدمات شركتهاي هواپيمايي داخلي

كارشناسي ارشد

برنامه‌ريزي حمل و نقل

1395

1398/11/13

دكتر شيخ الاسلامي - دكتر احمدي نژاد

عمران

حمل ونقل از اركان اصلي رشد و توسعه هر جامعه اي محسوب مي شود به طوريكه كيفيت خدمات حمل ونقل يكي از جنبه هاي فراوان است كه حصول اطمينان از سطح بالاي رضايت مسافر در اين سيستم يك كار ضروري براي مديران و مسئولين مربوطه است. بدين منظور ابتدا با مروري بر ادبيات تحقيق، عوامل(متغيرهاي) مرتبط با خدمات شركتهاي هوايي شناسايي شد. در مرحله بعد داده هاي موردنظر در اين تحقيق با استفاده ازپرسشنامه گردآوري شد كه تعداد 384 نفر به روش تصادفي ساده و با استفاده از فرمول كوكران انتخاب شده اند. روايي پرسشنامه با استفاده از روش روايي تحليل محتوا و پايايي پرسشنامه با استفاده از آزمون آلفاي كرونباخ مورد تأييد قرار گرفت. بر اساس شاخص هاي موردبررسي در اين تحقيق ميتوان گفت آراستگي ظاهري كاركنان پرواز و رفتار محترمانه كاركنان با ميانگين هاي 3/83 و3/80بالاترين رضايت و شاخص هاي استفاده از هواپيماهاي مدرن و پيشرفته و ارائه سريع برنامه ها و امكانات جايگزين در صورت وقوع تأخير يا لغو برنامه پرواز با ميانگين هاي 2 و2/32 داراي كم ترين مقدار رضايتمندي ميباشند. درنهايت با تجزيه وتحليل HCSI ميزان رضايت مسافران از خدمات هوايي ايران 3/014 از 5 بوده است. تجزيه وتحليل داده با كمك آمار توصيفي و رگرسيون رتبه اي و با استفاده از نرم افزارSPSS انجام شده است. برمبناي تحليل هاي صورت گرفته، به ازاي يك واحد افزايش در عواملي كه مربوط به هواپيماست انتظار ميرود 1/7 افزايش و به ازاي يك واحد افزايش در عوامل مربوط به كاركنان پرواز1/65 افزايش رضايتمندي در مسافرين ديده شود. درعين حال هدف از سفر با هواپيما نيز نقش قابل توجهي در تبيين رضايتمندي مسافرين دارد. نتايج اين پژوهش ميتواند در جهت اعمال سياست هاي بهبود به منظور تأمين هرچه بيشتر رضايتمندي مسافران مثمر ثمر باشد و به سازمان هاي متولي كمك زيادي جهت شناسايي مشكلات و ضعف هاي موجود در سيستم و غلبه بر موانع بالقوه و پنهاني نمايد.

1399/05/23

Estimating satisfaction model for travelers of airline services

7/20/2020 12:00:00 AM

Transportation is one of the key pillars of any society's growth and development, with the quality of transportation services being one of the most significant aspects that affect passenger choice. Ensuring a high level of passenger satisfaction in the transport system is a must for managers and officials. For this purpose, first, by reviewing the research literature, factors (variables) related to the research topic were identified. In the next step, the data of this study were collected using a questionnaire that 384 people were selected by simple random sampling using Cochran formula. Validity of the questionnaire was confirmed by content validity method and reliability of the questionnaire was confirmed by Cronbach's alpha test. Based on the indices studied in this study, it can be said that the appearance of flight attendants and the respectful behavior of the employees with averages of 3.83 and 3.80 were the highest satisfaction and indicators of using modern and advanced aircraft and fast delivery of programs and Alternative facilities have the least satisfaction in the event of delays or cancellations of flights with averages of 2 and 2.32. Finally, with the HCSI analysis, passenger satisfaction with IRS was 3.01 out of 5. Data analysis was performed by descriptive statistics and regression analysis using SPSS software. Based on the analysis, an increase of one factor in aircraft-related factors is expected to increase by 1.7 and a Factors related to flight staff of 1.65 increase in passenger satisfaction with a factors of one. At the same time, the purpose of traveling by plane also plays a significant role in explaining passenger satisfaction. The results of this study can be useful in implementing improvement policies to maximize the satisfaction of productive travelers and To help organizations identify the problems and weaknesses in the system and to address potential and hidden obstacles.