22612

توسعه مدلي براي تعامل كارا با مشتري بر اساس بازي‌گونگي مطالعه موردي صنعت بانكداري ايران

دكتري

مهندسي فناوري اطلاعات

1399

1399/06/29

دكتر محمد فتحيان

دكتر بهروز مينايي

صنايع

اخيرا راه‌حل‌‌هاي بازي‌گونگي به طور گسترده‌اي توسط محققان و متخصصان براي افزايش وفاداري كاربران و ارتقاي تعامل كارا با آنها در حوزه‌‌هاي مختلف مورد استفاده قرار مي‌گيرند. تحقيقات نشان مي‌دهند، با توجه به تفاوت‌هاي كاربران مختلف، استفاده از راهكارهاي شخصي‌سازي شده مي‌تواند كارايي سيستم‌‌هاي مبتني بر بازي‌گونگي را افزايش دهد. با اين حال، دانش كمي در مورد اينكه چگونه مي‌توان اين سيستم‌ها را متناسب با افراد با ويژگي‌‌هاي دموگرافيك و شخصيتي مختلف طراحي كرد، وجود دارد و نگاشت اين ويژگي‌ها بر المان‌هاي طراحي بازي‌گونگي دشوار است و علاوه بر آن تحقيقات پيشين رهنمودهاي كمي در اين خصوص ارائه داده‌اند. علي الخصوص اينكه تحقيقات انجام شده هيچ يك در حوزه بانكي نبوده‌اند. براي پيشبرد تحقيق در اين حوزه، در اين تحقيق مباني بازي‌گونگي به طور جامع مورد بررسي قرار داده شده و طي يك مرور نظامند يافته‌هاي موجود در اين حوزه جمع‌بندي گرديده و همچنين خلاهاي موجود شناسايي شده است. به منظور پر كردن شكاف‌هاي مذكور بر روي موضوع شخصي‌سازي سيستم‌هاي مبتني بر بازي‌گونگي تمركز گرديده و صنعت بانكداري به علت رقابت زياد بين بانك‌ها، اهميت وفادارسازي مشتريان بانك‌ها و همچنين تعداد كم تحقيقات انجام شده، به عنوان حوزه مورد نظر براي بكارگيري راهكارهاي بازي‌گونگي انتخاب شده است. با تحقيق جامع بر روي بانك‌ها و بررسي روش‌هايي كه در آنها براي جذب و وفادارسازي مشتريان به كار گرفته مي‌شود، تصميم بر آن شد تا يكي از جديدترين رويكردهاي بانكداري به نام بانكداري جامع مورد بررسي قرار گيرد كه در آن بازه وسيعي از خدمات مالي اعم از خدمات تجاري، سرمايه‌گذاري، شركتي و خرد به مشتريان ارائه مي‌گردد. در بانكداري جامع، با تفكيك مشتريان به گروه‌هاي مختلف، محصولات مطابق با نيازهاي هر گروه مشتريان به آنها ارائه مي‌گردد. در اين تحقيق با استفاده از رويكرد بانكداري جامع مشتريان بانك به سه گروه مشتريان خرد، مشتريان اختصاصي و مشتريان شركتي تفكيك شده است. سپس به منظور ارائه راهكارهاي بازي‌گونگي شخصي‌سازي شده براي هر يك از گروه‌هاي مذكور، ويژگي‌هاي منحصر به فرد هر گروه به تفكيك احصاء گرديده است. برخي از اين ويژگي‌هاي منحصر به فرد از پايگاه داده بانك استخراج مي‌گردند و برخي ديگر نيز با كمك مطالعه‌هاي ميداني نظير پر كردن پرسشنامه توسط مشتريان قابل شناسايي مي‌باشد. در ادامه با بهره‌گيري از الگوريتم‌هاي هوش مصنوعي مدلي براي هر يك از گروه‌هاي مشتريان ارائه شده است كه به كمك آن تعيين مي‌شود كه براي هر مشتري با توجه به ويژگي‌هاي منحصر به فرد وي كداميك از راهكارهاي بازي‌گونگي مناسب‌تر خواهند بود. نهايتا مجموعه‌اي از رهنمودها براي طراحان ارائه مي‌شود تا به كمك آن بتوانند سيستم‌‌هاي مبتني بر بازي‌گونگي را طوري طراحي كنند كه در وهله اول مشتريان مختلف را با توجه به ويژگي منحصر به فردشان شناسايي كنند و در وهله دوم بتوانند با بهره‌گيري از رهنمودهاي ارائه شده به طور شخصي‌سازي شده با كاربران رفتار كنند.

1399/08/20

Developing a Model for Efficient Customer Interaction Based on Gamification A Case Study in Iranian Banking Industry

9/20/2021 12:00:00 AM

Recently, gamification solutions have been widely used by researchers to increase the users' loyalty and promote their effective interaction in various fields. Studies show that, given the differences between different users, the use of personalized solutions can increase the efficiency of gamified systems. However, there is little knowledge about how these systems can be tailored to individuals with different demographic and personality traits, and it is difficult to map these traits to gamification design elements, and previous studies have provided little guidance in this regard. In particular, none of the investigations were conducted in the banking sector. In order to advance research in this area, we have comprehensively reviewed the basics of gamification in this study, and during a systematic review, we have summarized the findings in this area and also identified the existing gaps. In order to address the mentioned gaps, our focus was on the issue of personalization of gamified systems, and due to the high competition between the banks, the importance of the bank customers’ loyalty and also the small number of findings in this field, the banking industry has been selected as the area for the application of gamification solutions. After conducting a comprehensive study on the banks and examining the methods used to engage customers, it was decided to examine one of the newest banking approaches called comprehensive banking, in which a wide range of financial services are offered to retail, private, and corporate customers. In comprehensive banking, by dividing customers into different groups, products are provided to them according to the needs of each group of customers in a tailor made way. In this research, using a comprehensive banking approach, the bank's customers are divided into three groups including retail, private, and corporate customers. Then, in order to provide personalized gamified solutions for each of the mentioned groups, the unique characteristics of each group have been investigated separately. Some of these unique features are extracted from the bank database and others can be identified with the help of the field studies such as filling out questionnaires by customers. Then, using artificial intelligence algorithms, models are presented for each group of customers, which helps to determine which of the gamification solutions will be more suitable for each customer according to her/his unique characteristics. Finally, a set of guidelines is provided for designers to be able to design the gamified systems in such a way that identify different customers in the first place according to their unique characteristics, and secondly, to be able to treat users in a personalized manner using the guidelines provided.