23005

ارزيابي چگونگي اثرگذاري مؤلفه هاي مديريت كيفيت جامع بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات پس از فروش، مطالعه موردي: شركت خودروساز ايراني

كارشناسي ارشد

مديريت مهندسي

1399/8/20

دكتر محمد مهدوي مزده

صنايع

با افزايش تنوع محصولات و تنگ شدن ميدان رقابت در حوزه ي محصولات، امروزه رقابت به حوزه ي خدمات توسعه يافته است. پشتيباني پس از فروش محصول امري بديهي تلقي مي گردد و رقابت ديگر نه بر اصل ارائه ي اينگونه خدمات، بلكه بر كيفيت اين خدمات است. ناتواني در روزآمد كردن كيفيت خدمات پس از فروش ، به سرعت موجب نارضايتي مشتري و حذف شدن از بازار مي شود. به منظور بهبود مستمر كيفيت اين خدمات، لازم است مولفه هاي موثر بر آن شناسايي و پايش شده و بهبود يابند. در اين تحقيق، مفاهيم، تعاريف و مقالات مرتبط با خدمات، مديريت كيفيت، كيفيت خدمات و خدمات پس از فروش مرور و شكاف هاي مطالعاتي معرفي شده است. مدل مفهومي پژوهش با هدف تامين رضايت مشتري از طريق تقويت عناصر مديريت كيفيت جامع (TQM) ، به واسطه ي ارتقاي مولفه هاي بحراني سروكوال تدوين، و با دو پرسشنامه در يك مجموعه خودروساز ايراني آزموده شده است. ميزان تاثير مولفه هاي سروكوال بر رضايت مشتري با مدلسازي معادلات ساختاري با روش كمترين مربعات جزئي (PLS-SEM) ، و ميزان تاثير مولفه هاي TQM بر عوامل سروكوال با روش فريدمن رتبه بندي شده است . مطابق اين پژوهش، تضمين، پاسخگويي، قابليت اطمينان، خدمات ملموس و همدلي به ترتيب موثرترين عوامل سروكوال بر رضايت مشتري از كيفيت خدمات پس از فروش خودرو هستند. همچنين رتبه بندي عوامل TQM نشان مي دهد كه "كيفيت طراحي محصولات و خدمات"،"دپارتمان كيفيت" و "مشاركت كاركنان" به ترتيب بيشترين اثر را بر مولفه "تضمين"، و "مشاركت كاركنان"، "دپارتمان كيفيت" و "كيفيت طراحي محصولات و خدمات" به ترتيب بيشترين اثر را بر "پاسخگويي" دارند. اين رتبه بندي براي ساير عوامل سروكوال و TQM نيز مشخص شده است و مي تواند به تخصيص امكانات در جهت تقويت هدف استراتژيك "بهبود رضايت مشتري" با اثربخشي و كارايي بيشتر كمك كند.

1399/10/28

Evaluating the influence of TQM elements on customer satisfaction of quality of after-sales services, Case study: an Iranian automaker

11/11/2021 12:00:00 AM

With the diversification of goods and intensification of the competition in providing products, today, competition has been expanded in service section. The after-sales supports of the products are taken for granted and the current rivalry is for the quality of such services instead of providing them. Failure to upgrade the quality of after-sales services will quickly result in the customer dissatisfaction and the loss of the market. In order to continuously improve the quality of after-sales service, it is necessary to constantly identify, monitor and develop the elements that affect these services. In this study, notions related to service, quality management, service quality and after-sales services were reviewed and therefore, study gaps were recognized. The conceptual model of the research was developed with the purpose of improving customer satisfaction by strengthening the key elements of SERVQUAL model through promoting critical components of Total Quality Management (TQM). The model was verified with two questionnaires within an Iranian automaker company, using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method for examining the effect of SERVQUAL components on customer satisfaction, and applying Friedman method for ranking the effect of TQM components on SERVQUAL factors. According to the results, guarantee, responsiveness, reliability, tangible services and empathy are respectively the most effective factors of SERVQUAL on satisfaction of customers with the quality of after-sale services in auto service centers. The TQM factor ranking also shows that "Product and Service Design Quality", "Quality Department" and "Employee Participation" in that order have the greatest effect on the "Guarantee" component, and "Employee Participation", "Quality Department" and "Quality of Product and Service Design" has the greatest effect on "Responsiveness", respectively. This ranking is also identified for other SERVQUAL and TQM factors and can help the company to allocate resources to achieve the strategic goal of "improving customer satisfaction" more effectively and efficiently.