23133

بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتري داخلي و خارجي در صنعت نفت و گاز (مطالعه موردي شركت مديريت طرحهاي صنعتي ايران)

كارشناسي ارشد

مديريت - مديريت MBA - بازاريابي

1399/10/23

دكتر سيامك نوري

دكتر علي بنيادي نائيني

مهندسي پيشرفت

در پروژه هايي كه شركت نفت اجراي پروژه هاي توسعه اي را به صورت EPC به پيمانكاران عمومي واگذار نموده است، كارفرما نقش پررنگ تري داشته و در مراحل مختلف اجراي پروژه، نظارت نموده و پس از تاييد، اجازه شروع مرحله بعدي را مي دهد. طولاني شدن مراحل اخذ تاييديه و تاخيرات زياد در تكميل پروژه‌ها توسط پيمانكاران، تغييرات مكرر افراد كليدي در سازمان پيمانكار، نشان مي دهد در سازمان پيمانكاران عمومي (GC) نيازهاي مشتريان (كارفرمايان) به خوبي شناسايي نشده است. هدف از اين پژوهش بررسي تاثير به كارگيري ابزارهاي بازاريابي و عوامل شخصيتي در ارتباط بين پيمانكار و كارفرما مي باشد. براي اين منظور با استفاده از پرسشنامه از مديران و كارشناسان پيمانكار عمومي وكارفرماي پروژه هاي توسعه فاز 14، 17و18 پارس جنوبي اطلاعات موردنياز جمع آوري گرديد. جهت بررسي آزمون فرضيات از روش مدلسازي معدلات ساختاري و براي تجزيه و تحليل اطلاعات نرم افزار SPSS و SmartPLS به كار گرفته شد. نتايج نشان مي دهد متغير بازاريابي رابطه‌مند داراي بيشترين تاثير مستقيم و معنادار بر متغيرهاي رضايت مشتري و مشتري مداري مي باشد. پس از آن متغير هوش هيجاني داراي تاثير مستقيم و معنادار بر متغيرهاي رضايت مشتري و مشتري مداري مي باشد. ولي ميزان تاثير آن كمتر از متغير بازاريابي رابطه‌مند است. متغير بازاريابي داخلي نيز تقريبا به همان ميزان داراي تاثير مستقيم و معنادار بر متغيرهاي رضايت مشتري است.

1399/11/21

Investigating the factors affecting internal and external customer satisfaction in Iran oil and gas industry (Case study: Industrial Projects Management of Iran Company)

1/12/2021 12:00:00 AM

In projects where the National Iranian Oil Company has entrusted the implementation of development projects in the contract type of EPC to general contractors, the employer has a more prominent role and monitors the various stages of project implementation and, after approval, allows the start of the next stage. The prolongation of the approval process and the long delays in the completion of projects by contractors, the frequent changes of key persons in the contractor organization, show that the needs of customers (employers) are not well identified in the General Contracting Organization (GC). The purpose of this study is to investigate the effect of using marketing tools and personality factors in the relationship between the contractor and the employer. For this purpose, the required information was collected using a questionnaire from managers and experts of the general contractor and employer of projects of South Pars gas field development phases 14, 17 and 18. Structural equation modeling method was used to test the hypotheses and SPSS and SmartPLS software were used to analyze the data. The results show that the relationship marketing variable has the most direct impact and a significant relationship on customer satisfaction and customer orientation variables. After that, the emotional intelligence variable has a direct effect and a significant relationship on the variables of customer satisfaction and customer orientation. But its impact is less than the relational marketing variable. The internal marketing variable has almost the same direct effect and significant relationship on customer satisfaction variables.