23210

سنجش ميزان رضايتمندي و دسته بندي مشتريان وزارت صنعت معدن و تجارت با استفاده از روش سركوال و خوشه بندي فازي

كارشناسي ارشد

سيستم‌هاي كلان

94-97

1398/9/30

دكتر نورالسنا

دكتر علي بنيادي

مهندسي پيشرفت

با توجه به اهميت نقش دولت در توسعه اقتصادي كشور و اين واقعيت كه تصميمات دولت و وزارتخانه هاي آن تأثير قابل توجهي در فعاليت هاي اقتصادي بخش خصوصي دارد ، خدمات ارائه شده توسط وزارتخانه هاي دولت به ويژه وزارت صنعت ، معدن و تجارت ، ميتواند مستقيما منجر به رونق اقتصادي به عنوان يكي از بزرگترين اهداف دولت شود. پايش رضايتمندي مشتريان وزارت صنعت ، معدن و تجارت كه همه آنها مرتبط با بنگاههاي اقتصادي كلان كشور هستند، بايد يكي از مهمترين برنامه هاي اين وزارت خانه باشد. هدف از نگارش اين تحقيق، شناسايي شكاف ميان مشاهدات و ادراكات مراجعه كنندگان در بخش مراجعين معاونت امور صنايع در وزارت صمت ميباشد . روش استفاده شده در اين تحقيق روش سروكوول است كه براي تفسير سيستميك نتايج، با روش خوشه بندي فازي ادغام شده است.روش سروكوال، روشي بر پايه پرسشنامه است. در اين راستا، پس از كسب نظر تخصصي كارشناسان و پيگيري عملي چندين پرونده و نيز مصاحبه با مشتريان و مراجعه كننده به آن وزارت خانه، پرسشنامه اي حاوي 25 سوال تهيه و بين 120 نفر از مراجعين توزيع گرديد.پس از انجام آزمونهاي آماري مرتبط با اعتبار سنجي پرسشنامه ها با استفاده از نرم افزار SPSS، با استفاده از كدهاي كامپيوتري نوشته شده در نرم افزار MATLAB نتايج تفسير گرديد. پس از اعمال اولويت بندي و وزن دهي به شاخصه هاي مورد بررسي، از منظر كارشناسان و مشتريان، با توجه به نتايج به دست آمده مشخص شده كه بيشترين شكاف بين انتظارات و ادراكات در بعد ثبات دستورالعملها و بخش نامههاي اجرايي توسط وزارت صمت ودومين مورد ميزان هماهنگي دستورالعملها و بخشنامههاي صادر شده با نياز ارباب رجوع مي باشد.

1399/09/24

Measuring the satisfaction and clustering of the customers of the Ministry of Industry, Mine, and Trade by ServQual and fuzzy clustering

11/21/2019 12:00:00 AM

Given the importance of government in the country's economic development and the fact that the decisions of the government and its ministries have a significant impact on the economic activities of the private sector, the services provided by government ministries, especially the Ministry of Industry, Mines and Trade, can directly lead to Economic development as one of the government's biggest goals. Monitoring the customer satisfaction of the Ministry of Industry, Mines and Trade, all of which are related to the country's macroeconomic enterprises, should be one of the most important programs of the Ministry. The purpose of this study is to identify the gap between the observations and perceptions of those referring to the Department of Industrial Affairs at the Ministry. SERVQUAL method integrated with fuzzy clustering was used in this study resulting in systematically interpreting of the results. The SERVQUAL method is a questionnaire-based approach. In this regard, after obtaining the opinion of experts and practical follow-up of several cases and also interviews with clients referring to that ministry, a questionnaire containing 25 questions was prepared and distributed among 120 clients. After performing statistical tests related to the validation of the questionnaires using SPSS software, the results were interpreted using computer codes written in MATLAB software. After prioritizing and weighting the parameters, from the perspective of experts and customers and according to the obtained results, it has been determined that the maximum gap between expectations and perceptions was in the ?????? dimension.