23419

ارائه مدلي مبتني بر رويكرد فرايندكاوي پيشگويانه براي تحليل مسير رفتار مشتري (مطالعه موردي شبكه‌ي آزمايشگاه)

كارشناسي ارشد

مهندسي فناوري اطلاعات- تجارت الكترونيك

1397

1399/12/02

محمدرضا رسولي

محمد فتحيان

صنايع

براي هر سازماني فرايند حفظ مشتري به مراتب كمهزينهتر از جذب مشتري ميباشد از اينرو سازمانها براي نيل به اين هدف، درصدد شناسايي مشتريان خود و كشف و پيشبيني مسير رفتار آنها جهت ارائه خدمات مرتبط با نياز مشتري برآمدند. پيش‌بيني رفتار مشتري اين امكان را براي سازمان‌ها و كسب ‌و كارهاي شبكه‌اي فراهم مي‌كند تا بتوانند به صورت هوشمند سناريوهاي هم‌آفريني ارزش را مبتني بر الگوها و پارادايم‌هاي جديد بازاريابي محقق سازند. به تعبير ديگر، تحقق رويكردهاي نوآورانه كسب ‌و كار با تمركز بر مشتريمحوري، اختصاصيسازي خدمات، محصولات، نوآوري و توسعه محصول تعاملي بدون ايجاد قابليت پيش‌بيني رفتار مشتري امكان‌پذير نيست. با توجه به ماهيت فرآيندي تعاملات مشتري در سناريوهاي هم‌آفريني ارزش، مسأله كليدي كه در اين تحقيق روي آن متمركز خواهيم بود پيش‌بيني الگوي فرآيندي رفتار مشتري مي‌باشد كه به صورت موردي با تكيه بر دادههاي آزمايش ارسالي 20 آزمايشگاه به آزمايشگاه مركزي استان تهران از الگوريتم هيوريستيك با نرمافزار پروم جهت كشف مدل فرايندي رفتار مشتري استفاده نموديم و سپس نتايج الگوريتم هيوريستيك را جهت انجام فرايند پيشگويي وارد نرمافزار وكا نموديم و با الگوريتمهاي طبقهبندي درخت تصميم، جنگل تصادفي، شبكهي عصبي پرسپترون و الگوريتم J48پيشگويي رفتار انجام داديم و در نهايت مشاهده نموديم كه الگوريتم جنگل تصادفي كمترين نرخ خطا و بالاترين ميزان بازيابي يا حساسيت را نسبت به بقيه الگوريتمها بدست آورد.

1400/02/01

Developing A Model Based On A Predictive Process Mining Approach To Analyze The Path Of Customer Behavior

2/20/2021 12:00:00 AM

For any organization, the customer retention process is far less costly than customer acquisition, so to achieve this goal, organizations seek to identify their customers and discover and predict the course of their behavior to provide services related to customer needs. Predicting customer behavior allows networked organizations and businesses to intelligently implement value-creating scenarios based on new marketing patterns and paradigms. In other words, realizing innovative business approaches with a customer-centric focus, customizing services and products, and innovating and developing an interactive product is not possible without creating the ability to predict customer behavior. Given the nature of the customer interaction process in value creation scenarios, the main issue that we will address in this study is predicting the pattern of the customer behavior process, which is based on case data sent from 20 laboratories to the central laboratory of Tehran Algorithm. Using Prom software to discover the model of customer behavior process, we used the heuristic method and then entered the results of the innovative algorithm into Weka Software to perform the prediction process with decision tree Classification Algorithms, Random Forest, Perceptron neural Network and J48 Algorithm. Finally, we observed that the random forest algorithm obtained the lowest error rate and the highest recovery or sensitivity rate compared to the other algorithms

فرآيند مشتري , روند رفتار مشتري , مسير مشتري , مسير رفتار مشتري

Customer process , customer behavior process , customer path , customer behavior path