23681

شناسايي و اولويت‌بندي عوامل مؤثر بر به‌كارگيري مديريت دانش مشتري در سازمان‌ها با روش تحليل شبكه‌اي

كارشناسي ارشد

مهندسي صنايع

1396

1399/07/06

دكتر مصطفي جعفري

دكتري پيمان اخوان

صنايع

فضاي كسب‌وكار امروزي به دليل مسائلي نظير رقابت شديد، تغييرات تكنولوژيكي، تغييرات اقليم و غيره به فضايي متغير و ناپايدار بدل گشته است. در چنين فضاي ناپايداري بسياري از شركت‌ها به‌منظور بقا و ادامه‌ي فعاليت‌هاي خود اقدام به استفاده از ابزارهاي جديد كرده‌اند. دانش مشتري ابزاري است كه با استفاده از مديريت ارتباط با مشتري و مديريت دانش به كمك شركت‌ها شتافته تا بدين‌وسيله براي كسب مزيت رقابتي استفاده شود. بنابراين اين پژوهش با هدف «شناسايي و اولويت‌بندي عوامل مؤثر بر به‌كارگيري مديريت دانش مشتري در سازمان‌ها با روش تحليل شبكه‌اي» انجام پذيرفت. در اين راستا ابتدا با انجام مطالعات كتابخانه‌اي و ادبيات موضوع عوامل مؤثر بر به‌كارگيري مديريت دانش مشتري شامل 20 مؤلفه در 5 بعد اصلي شناسايي شد. سپس جهت دستيابي به اهداف پژوهش، 8 نفر از خبرگان آشنا به مديريت دانش انتخاب شدند و با پرسشنامه به‌عنوان ابزار گردآوري داده‌ها از آن‌ها جهت بررسي موضوع نظرسنجي انجام شد. در اين راستا جهت بررسي نوع ارتباط و همبستگي عوامل با يكديگر از تكنيك Dematel فازي و جهت اولويت‌بندي عوامل از تكنيك ANP فازي استفاده شد. درنهايت نتايج نشان داد كه اولويت‌بندي ابعاد اصلي مسئله به ترتيب شامل فناوري اطلاعات، زيرساخت‌هاي دانش سازمان، فرهنگ سازماني، اهداف و استراتژي‌ها و مديريت منابع انساني مي‌باشد همچنين در بين مؤلفه‌ها، زيرساخت‌هاي فناوري اطلاعات، آشنايي كاربر با سيستم، فرهنگ كار گروهي، تطابق با استراتژي‌هاي سازمان، حمايت مديريت ارشد و وجود تيم فناوري اطلاعات قدرتمند از اولويت بالاتري نسبت به ساير عوامل برخوردارند. در پايان پژوهش، بر اساس يافته‌هاي به دست آمده از تحقيق، پيشنهادات كاربردي و پژوهشي ارائه شده است.

1399/10/26

Determining and prioritizing of factors effective on implementation of customer knowledge management in organizations using network analysis

9/28/2021 12:00:00 AM

Today's business environment has become an inconstant and unstable environment due to issues such as intense competition, technological changes, continent changes and some other reasons. Many companies have used new tools in order to survive and continue their activities in this unstable environment. Customer knowledge is a tool that has helped companies to gain a competitive advantage by using customer relationship management (CRM) and knowledge management. Therefore, this study conducted with the aim of identifying and prioritizing the affecting factors on use of the customer knowledge management in organizations by analytical network process (ANP). In this regard, first, by conducting library studies and literature on the subject, the factors affecting on the use of customer knowledge management including 20 components in 4main section were identified. Then, in order to achieve the research objectives, 8experts familiar with knowledge management were selected and a questionnaire was used to collect data for examine the subject of the survey. In this regard, the fuzzy Dematel technique has been used to investigate the type of factors relationship with each other and the fuzzy ANP technique has been used to prioritize the factors. Finally, the result showed that prioritization of the main dimensions of the subject are as follows: Information technology, organization knowledge infrastructure, organizational culture, goals, strategies and human resources. User familiarity with system, IT infrastructure, teamwork culture, compliance with organizational strategies, senior management support and a strong IT team have a higher priority. At the end of the research, based on the information obtained, Practical and research suggestions are presented.

شناسايي , اولويت‌بندي , مديريت دانش مشتري , سازمان , تحليل شبكه‌اي

Determining , prioritizing , customer knowledge management , organization , network alalysis