25568

بهبود فرآيند اعطاي تسهيلات در بانك به كمك فرآيندكاوي

كارشناسي ارشد

مهندسي صنايع

1400

1400-08-18

علي رضا علي احمدي

مهرداد آقا محمدعلي كرماني

مديريت،‌ اقتصاد و مهندسي پيشرفت

در دنياي پيچيده و مبهم امروز، سازمان‌ها و كسب و كارها اعم از دولتي و خصوصي با هدف كاهش هزينه‌ها، رقابت و رشد بهره‌وري تلاش زيادي جهت بهبود و مديريت فرآيندهاي خود مي‌كنند. به اين منظور كشف فرآيند واقعي در حال اجرا جهت تشخيص عوارض و بررسي مطابقت و هم‌راستايي آن با فرآيند مطلوب و استراتژي‌هاي سازمان الزامي است. اين كار در صورت اجراي مكرر فرآيند توسط مجريان مختلف و توليد داده‌هاي حجيم، به طرق سنتي همچون مصاحبه و بدون كمك گرفتن از روش‌هاي نوين و فناوري اطلاعات امكان‌پذير نيست. از جمله روي‌كردهاي مهم‌ اين حوزه فرآيند كاوي است. فرآيندكاوي، همچون پلي مابين مديريت فرآيندهاي كسب و كار و داده‌كاوي عمل ‌‌مي‌كند و جهت كشف فرآيند، بررسي تطابق و توسعه‌ي فرآيند استفاده مي‌شود. در اين پژوهش از فرآيندكاوي جهت تحليل فرآيند اعطاي تسهيلات زير نظر اداره كل برنامه‌ريزي و نظارت اعتباري يك بانك ايراني استفاده شده است. فرآيند اعطاي تسهيلات از جمله فرآيندهاي مهم در بانك‌هاست كه به علت ارتباط مستقيم با مشتري، تعدد ذي‌نفعان و تامين بخش مهمي از درآمد بانك اهميت بالايي دارد. جهت اجراي اين تحقيق نگاره‌رويدادهاي استخراج شده از مستندات كتبي مربوط به 1617 پرونده‌ي درخواست تسهيلات توسط مشتريان به وسيله نرم‌افزار فرآيندكاوي بهفالب تحليل شده است. نتايج نشان مي‌دهد ميانگين اجراي فرآيند در حالت خرد كه بخش اعظم درخواست تسهيلات را شامل مي‌شود، 250 درصد بيش از مدت زمان مطلوب بانك است. بررسي توزيع مدت زمان پرونده‌ها دلالت بر نقش مخرب فعاليت‌هاي گلوگاهي دارد. لذا با پياده‌سازي الگوريتم‌هاي فرآيندكاوي و تهيه‌ي نقشه‌ي فرآيند، گلوگاه‌ها كه عموما به فعاليت‌هاي مرتبط با اهليت‌سنجي مشتريان و انواع استعلام برمي‌گردد، تعيين شده و راهكارهاي بهبود آن‌ها معرفي گرديد. پس از ارائه‌ي شاهراه فرآيند در سه نوع تسهيلات خرد، متوسط و كلان، واريانت‌هاي پرتكرار و شناخت ويژگي‌هاي فرآيند، با در نظر گرفتن استراتژي و زنجيره ارزش سازمان، عوارض فرآيندي مشخص شده و پيشنهادات جهت بهبود آن‌ها بر طبق راهبردهاي شش‌گانه مبتني بر مشتري، كاركنان، تكنولوژي، اطلاعات، فرآيندها و محيط خارجي معرفي گرديد.

1400/09/06

Improving the Lending Process of Bank Using Process Mining

1/1/1900 12:00:00 AM

In today's complex and ambiguous world, all organizations and businesses, including the public and private sectors, work hard to improve and manage their processes in order to reduce costs, compete, and increase productivity. For this purpose, it is necessary to discover the AS-IS process to diagnose the weaknesses and analyze alignment with the desired process and the strategies of the organization. This is not possible in traditional ways such as interviews and without using new methods and the help of information technology if the process is repeatedly performed by different executors and large amounts of data are generated. One of the most widely used approaches for this purpose is process mining. Process mining plays a role as a bridge between business process management and data mining and is used to process discovery, conformance checking, and process enhancement. In this research, the process mining method has been used to analyze the loan process under the supervision of the General Office of Credit Planning of an Iranian bank. The mentioned process is one of the important and complex processes in banks, which is of great importance due to direct communication with the customers, the multiplicity of stakeholders, and providing the bulk of the bank's income. The data of this research are event logs extracted from written documents related to 1617 loan application files by the customers, which have been analyzed by Behfalab process mining software. The results showed that the average implementation of the process in microloan, which includes most of the loan applications, is 250% more than the desired time of the bank. Scrutiny of the distribution of file duration indicates the destructive role of bottleneck activities. Therefore, by implementing process mining algorithms and providing the process map, bottlenecks, which generally refer to activities related to customer qualification and various types of inquiries, were identified and solutions to improve them were introduced. Also, after presenting the process highway in three types of micro, medium and large loans, repetitive variants and recognizing process features, considering the organization's strategy and value chain, process complications are identified. Finally, the suggestions for their improvement according to six strategies based on customer, staff, technology, information, processes and external environment were introduced.

فرآيندكاوي , بهبود فرآيند , بانك , اعطاي تسهيلات

Process Mining , Process Improvement , Bank , Loan Process