شماره ركورد
26955
پديد آورنده
محمدحسين ابراهيمي
عنوان
ارائه مدل رضايت مشتريان شبكه حملونقل همگاني در شهرها (مطالعه موردي: متروي شهر تهران)
مقطع تحصيلي
كارشناسي ارشد
رشته تحصيلي
مهندسي عمران
سال تحصيل
97
تاريخ دفاع
1400/06/29
استاد راهنما
دكتر شيخ الاسلامي-دكتر احمدي نژاد
دانشكده
مهندسي عمران
چكيده
حملونقل از اركان اصلي رشد و توسعهي هر جامعهاي محسوب ميشود و حصول اطمينان از سطح بالاي رضايت مسافر در اين سيستم يك امر ضروري براي مديران و مسئولين مربوطه است. از طرفي نقش و جايگاه بخشهاي مختلف حملونقل همگاني ازجمله مترو در ايجاد عدالت اجتماعي، بهبود دسترسيها و نيز كاهش زمان تأخير سفرها بر كسي پوشيده نيست. صنعت حمل¬ونقل بخش لاينفك زندگي شهري بشر امروز است، ازاينرو و بنا بر اصل احترام به جايگاه و شأن انسان¬ها و همچنين اصل تكريم مشتري، لزوم توجه به موضوع رضايت مشتريان در حوزه¬ي حمل¬ونقل از جايگاه ويژه¬اي برخوردار است. درزمينهي بررسي سطح رضايت مسافران از خدمات ارائهشده توسط سرويسهاي حملونقل همگاني محققين مختلف پژوهشهاي متفاوتي انجام دادهاند و هركدام با در نظر گرفتن شاخصها و معيارهاي مختلف ميزان رضايت مسافران را بررسي نمودهاند. در اين پژوهش ضمن مقايسه تعاريف مختلف پژوهشگران در رابطه با دو واژه «كيفيت خدمات» و «رضايت مشتري» با كمك پرسشنامه سروكوال سطح رضايت مسافران مترو تهران از خدمات مترو سنجيده ميشود. جامعه آماري تحقيق را تعداد 384 نفر از مسافران مترو تهران تشكيل دادهاند كه به روش تصادفي ساده و با استفاده از رابطه كوكران انتخابشدهاند. روايي پرسشنامه با استفاده از روش روايي تحليل محتوا و پايايي پرسشنامه با استفاده از روش آلفاي كرونباخ مورد تائيد قرار گرفت. بر اساس نتايج حاصله ابعاد «اعتبار» با ضريب 88/0، «كالاي ملموس» با ضريب 73/0، «پاسخگويي» با ضريب 68/0، «ايجاد اطمينان» با ضريب 64/0 و «همدلي» با ضريب 33/0 با پارامتر رضايت مشتري در ارتباطاند. ازنظر پاسخدهندگان ملموس بودن تغييرات ايجادشده در سطح خدمات با ميانگين 63/3 و ويژگيهاي ظاهري كاركنان با ميانگين 88/1 داراي بالاترين و پايينترين ميزان اهميت هستند. دستاوردهاي اين پژوهش سبب ميشود سازمانهاي مربوطه و سياستگذاران با شناسايي ويژگيهاي مهم ازنظر مسافران بتوانند نوع خدماتي كه ارائه ميدهند را اولويتبندي كنند و سطح خدمات ارائهشده را بهبود بخشند.
تاريخ ورود اطلاعات
1401/06/20
عنوان به انگليسي
Providing a model of customer satisfaction of public transportation network in cities (Case study: Tehran Subway)
تاريخ بهره برداري
9/20/2022 12:00:00 AM
دانشجوي وارد كننده اطلاعات
محمدحسين ابراهيمي
چكيده به لاتين
Transportation is considered one of the main elements of development of society and ensuring that customer satisfaction is high has always been an integral issue for the executives.
Moreover , role of different sections of public transportation like subway in creating social justice , better access and declining the time of trips is transportation.
Transportation is an inevitable part of current urban life , so considering respect for people and their dignity , taking notice of customer satisfaction plays a crucial part in transportation field. Different researchers have carried out diverse studies on analyzing the customer satisfaction of public transportation service , considering various factors and features. In this article in addition to comparing different definitions of researchers about "quality of service" and "customer satisfaction" , using servqual model questionnaire , customer satisfaction of Tehran's subway system is evaluated. Statistical community consist of 384 passengers of Tehran's subway chosen by simple random sampeling method and Cochran formula.
Validity is admitted using "Validity Method of Content Analysis" and "reliability" is also admitted using "Cronbach's Alpha Method".
According to the result obtained , "Trust" with coefficient 0.88 , "Tangibility" with coefficient 0.75 , "Responsiveness" with coefficient 0.68 , "Reliability" with coefficient 0.64 , and "Empathy" with coefficient 0.33 are in relation with customer satisfaction . From respondents point of view , tangibility of changes made at the service level averaging 3.63 has the most importance and appearance features of employees averaging 1.88 has the lowest importance. Achievements of this research causes the related organizations and policy makers prioritize the kind of service they give and develop the level of service they also give by identifying the vital features from passenger's perspective.
كليدواژه هاي فارسي
رضايت مشتري , كيفيت خدمات , پرسشنامه سروكوال
كليدواژه هاي لاتين
Customer Satisfaction , Service Quality , Servqual Questionnaire
Author
Mohammad Hossein Ebrahimi
SuperVisor
Dr.sheykholeslami-Dr.Ahmadinejad