31979

ادراكات و انتظارات كاربران‌ ايراني از كيفيت‌ خدمات چت‌بات‌هاي هوش‌مـصنوعي براساس E-S-QUAL

كارشناسي ارشد

مديريـت فناوري اطلاعات - كسب و كار الكترونيك

1400

1403/06/13

رحيم خانيـزاد

-

مديريت پيشرفت

ايـن پژوهش به بررسي ادراكات و انتظارات كاربران ايراني از كيفيت خدمات چت‌بات‌هاي هوش مـصنوعي براساس مدل E-S-QUAL مي‌پردازد. اين مدل شامل چهار بعد اساسي كارايي، تحقق، در دسترس بـودن سيستم و حريم خصوصي است. پژوهش به روش توصيفي-پيمايشي انجام شده و داده‌ها از 385 كاربر اينترنتي ايراني جـمع‌آوري شده است. ابزار اصلي جمع‌آوري داده‌ها پرسشنامه‌اي بر اساس مقياس E-S-QUAL بود كه براي سنجش ادراك و انتظارات كاربران از كيفيت چت‌بات‌هاي هوش مصنوعي طراحي شده است. نتايج نشان مي‌دهد كه كاربران ايراني ادراكات مثبتي نسبت به كارايي، تحقق، در دسترس بودن و حريم خصوصي چت‌بات‌ها دارند، اما اين ادراكات در سطح مـتوسط يا پايين‌تر از حد متوسط قرار دارند. از سوي ديگر، انتظارات كاربران از اين چهار بعد به طور معناداري بـالاتر از وضعيت موجود است. اين تفاوت‌ها نشان‌دهنده شكاف معناداري بين ادراكات و انتظارات كاربران است كه به نياز به بهبود كيفيت خدمات چت‌بات‌هاي هوش مصنوعي اشاره دارد.

1403/11/13

Iranians‌ Users’‍ Perceptions‌ and Expectations of‍ AI‍ Chatbots‌ based on‍ E-S-QUAL

1/1/1900 12:00:00 AM

This thesis investigates the perceptions and expectations of Iranian users regarding the quality of AI chatbot services based on the E-S-QUAL model. This model includes four key dimensions: efficiency, fulfillment, system availability, and privacy. The study employs a descriptive-survey method, collecting data from 385 Iranian internet users. The primary data collection tool was a questionnaire based on the E-S-QUAL scale, designed to assess users' perceptions and expectations of AI chatbot service quality. The findings indicate that Iranian users have moderately positive perceptions of the efficiency, fulfillment, system availability, and privacy of chatbots, though these perceptions are generally at a medium or below-average level. Conversely, users' expectations for these four dimensions are significantly higher than their current perceptions. This disparity highlights a substantial gap between user perceptions and expectations, underscoring the need for improvements in the quality of AI chatbot services in Iran. The research provides valuable insights for organizations and companies to adopt more effective strategies to enhance their electronic service quality, thereby increasing user satisfaction and loyalty.

كيفيت خدمات , تحليل شكاف , مدل كيفيت خدمات الكترونيكي , ادراكات و انتظارات

service quality , Gap analysis , ESQUAL model , Perceptions and expectations

sina fayizpor

dr khanizad