6230

6230

تعيين شاخصهاي عملكرد برايفروشگاههاي زنجيرهاي در ايران

كارشناسي ارشد

صنايع -مديريت اجرايي

آبان 1385

آبان 1385

دكتر سيد غلامرضا جلالي نائيني

دكتر سيد جعفر سجادي

فروشگاههاي زنجيرهاي با وقوع انقلاب صنعتي، افزايش توليدات كارخانهها و ايجاد رقابت در بازارها بهوجود آمدند و روزبهروز توسعه مييابند. در ايران بيش از 50 سال از تاسيس نخستين زنجيرهايها ميگذرد. براي بهبود عملكرد هر سازماني از جمله فروشگاههاي زنجيرهاي، سنجش و ارزيابي امري لازم و ضروري است. "شاخصهاي عملكرد" ميزاني براي ارزيابي و مقايسه به ما ارايه ميكنند. هدف اين پاياننامه "تعيين شاخصهاي عملكرد براي فروشگاههاي زنجيرهاي در ايران" است و به دنبال ارايه يك "مدل اندازهگيري عملكرد" نيست. در اين راستا از مطالعات گسترده كتابخانهاي و اينترنتي، انجام مصاحبه با مديران و كاركنان فروشگاهها، تهيه و توزيع پرسشنامه ميان مشتريان و نيز نظرات كارشناسان خبره در اين زمينه، بهره جستهايم. شاخصهاي معرفي شده در جهت اهداف اساسي سازمان يعني "بقاي سازمان" و "رضايت مشتريان" هستند و با بهرهگيري از ايدههاي مطرح در زمينه "سيستمهاي سنجش عملكرد" معرفي شدهاند. شاخصها در دو بخش كلي "شاخصهاي رضايت مشتريان" شامل 30 شاخص و "شاخصهاي بقاي سازمان" شامل 66 شاخص كه در 8 گروه دستهبندي شدهاند، شناسايي و معرفي گرديدهاند. در بخش رضايت مشتريان علاوه بر موارد فوق از تجزيه و تحليل آماري نيز استفاده شده است. در نهايت براي تست و بررسي نتايج تحقيق، از اين شاخصها براي سنجش عملكرد يك فروشگاه زنجيرهاي استفاده شده است. كليد واژهها: فروشگاه زنجيرهاي، شاخص عملكرد، سيستم سنجش عملكرد، رضايت مشتريان