8672

8672

بررسي تاثير كيفيت خدمات درك شده، بر تعهد و وفاداري مشتريان ( مطالعه موردي شركت MSI

كارشناسي ارشد

در رشته مديريت اجرايي

1390

1390

دكتر غلامرضا جلالي نائيني

چكيده امروزه عملاً ديگر عصر رضايت نيست بلكه عصر وفاداري است. از طرفي هزينه جذب مشتريان جديد بسيار بالاتر از هزينه حفظ مشتريان قديمي ميباشد و هچنين كيفيت بالاي خدمات كليد طلايي سازمانها جهت دستيابي به اين هدف والا يعني تعهد و وفاداري مشتريان ميباشد. لذا اين مورد مطالعه msi تحقيق تاثير كيفيت خدمات دركشده بر تعهد و وفاداري مشتريان را در شركت قرار داده است. مدل مفهومي از طريق بررسي تحقيقات انجام گرفته در ايران و جهان و نظر اساتيد گرامي طراحي گرديده است. روش تحقيق، توصيفي و از نوع پيمايشي ميباشد. و بر مبناي هدف از نوع كاربردي و در زمره مطالعات ميداني ميباشد. جامعه آماري 330 نفر از مشتريان نمايندگي ھاي در استان تهران ميباشد. جهت جمعآوري دادهها از پرسشنامه و تجزيه و تحليل msi شركت و ليزرل استفاده گرديده است و نتايج حاكي از وجود يك شكاف مابين Spss دادهها از نرمافزار كيفيت خدمات مورد انتظار و دركشده مشتريان وجود دارد و از طرفي كيفيت خدمات دركشده سازمان متوسط رو به بالا ميباشد. همچنين رابطه معناداري مابين كيفيت خدمات و وفاداري و تعهد موجود ميباشد. واژگان كليدي كيفيت، خدمات، كيفيت خدمات، وفاداري مشتري، تعهد