9506

9506

ارائه مدلي برمبناي الگوهاي رفتاري بازار براي كاوش رفتار مشتريان با بكارگيري تكنيك هاي داده¬ كاوي

براي دريافت درجه كارشناسي ارشد

مهندسي فناوري اطلاعات گرايش تجارت الكترونيك

دي ماه 1390

دي ماه 1390

دكتر محمدرضا غلاميان

چكيده با گسترش فناوري اطلاعات و افزايش رقابت در بازارهاي كسب و كار، يكي از مهمترين مسائلي كه امروزه به آن توجه مي¬شود بحث افزايش رضايت مشتريان و وفاداري آن¬ها است. شركت¬ها با وفادار ساختن مشتريان تا حد زيادي از ميزان سودآوري و تثبيت سهم بازار خود اطمينان مي¬يابند. وفادار ساختن مشتري نيازمند شناخت مشتري، نيازمندي¬ها و علايق او مي¬باشد. از اينرو، مديران نيازمند درك الگوهاي رفتار مشتري هستند. مطالعات بسياري به منظور استخراج اين الگوها انجام شده است. بسياري از مطالعات بر تكنيك¬هاي داده كاوي، خصوصا الگوهاي ترتيبي و قوانين انجمني، تأكيد داشته¬اند. باوجود اين، تاكنون الگوهاي نموداري دقيق و جامعي در اين زمينه ارائه نشده¬اند. در اين تحقيق شيوه جديد معرفي شده است كه بررسي مي¬كند آيا رفتار مشتريان به¬صورت روندهايي حركت مي¬كنند. اين شيوه همچنين بررسي مي¬كند آيا مي¬توان از داده¬هاي مشتري الگوهاي نموداري را استخراج كرد. به همين دليل، در اين پايان¬نامه از الگوهاي نموداري موجود در مباحث مالي الگوبرداري شده است. الگوهاي نموداري مالي در تحليل تكنيكال مورد استفاده قرار گرفته¬اند. اين الگوها با مطالعه داده¬هاي گذشته بازار براي تحليل و پيش¬بيني جهت متغيرهاي مالي بكارگرفته مي¬¬شوند. در اين تحقيق، اين الگوهاي نموداري، با مطالعه داده¬هاي گذشته مشتري، براي تحليل و پيش¬بيني متغيرهاي رفتار مشتري مورد استفاده قرارگرفته¬اند. براي اين منظور، در نخستين فاز، از الگوريتمي استفاده شده است كه با استفاده از دو مجموعه داده قيمت¬هاي سهام از بازار نَزدَك الگوهاي نموداري را استخراج مي¬كند. الگوهاي استخراج-شده تحت تبديل موجك قرارگرفتند و خروجي¬هاي به¬دست آمده براي آموزش شبكه عصبي RBF استفاده شدند. در دومين فاز، شبكه آموزش داده¬شده، براي استخراج الگوهاي رفتار مشتري از مجموعه داده¬هاي مشتري مورد استفاده قرار گرفت. براي اين منظور، الگوريتم جديد با نام CPXtract توسعه يافت كه الگوها را با استفاده از يك پنجره لغزان استخراج مي¬كند. تحليل نتايج در سومين فاز انجام¬شد. در اين فاز، الگوهاي استخراج¬شده برمبناي شباهت¬هاي رفتاري خوشه¬بندي شدند. در ادامه براي به¬دست آوردن دركي بهتر از نيازهاي خوشه¬ها و توسعه استراتژي¬هاي مناسب براي آن¬ها، هر خوشه با استفاده از دو تكنيك پركاربرد در تحليل تكنيكال مورد تحليل و بررسي قرارگرفت. در نهايت، در فاز چهارم الگوهاي رفتاري مشتريان در آينده براساس الگوهاي گذشته آن¬ها پيش¬بيني شدند. فرايند پيش¬بيني با استفاده از يك شبكه RBF آموزش داده¬شده براي هر خوشه انجام شد و نتايج به¬دست آمده مورد بررسي قرار گرفت. واژه‌هاي كليدي: مديريت ارتباط با مشتري، رفتار خريد مشتري، الگوهاي رفتاري بازار، داده كاوي، شبكه عصبي